La hostelería adopta la tecnología para sorprender al cliente

¿Podría la inteligencia artificial (IA) crear mejores pizzas que los humanos? Este fue el reto que se planteó la cadena Can Pizza, con locales en Barcelona y Madrid, a principios del año pasado cuando propuso al maestro pizzero Lolo Lorenzo y al consultor tecnológico Matthias Schneider crear cada uno una pizza. El primero lo hizo a partir de sus conocimientos y su experiencia de una década al frente del local; el otro recurrió a ChatGPT, el programa de IA generativa textual de OpenaAi, al que alimentó con datos sobre gustos y tendencias de consumo. Aunque ambas propuestas gustaron al público que asistió al desafío, la del romano Lorenzo, elaborada con ragú, cebolla y zanahorias encurtidas, apio y parmesano, fue mejor acogida. La IA se decantó por la mozzarella, setas shiitake, sobrasada y parmesano, con un toque final de queso de cabra, piñones, miel y pesto de cilantro y lima.

Es pronto para afirmar que la IA está preparada para definir los menús de cualquier restaurante, pero lo que es innegable es que la digitalización está entrando en el sector HORECA, que engloba hoteles, restaurantes y cafeterías, hasta las cocinas. Un colectivo de empresas que abarca en España cerca de 319.000 establecimientos, y da trabajo a 1,7 millones de personas, el 8% del empleo total, que se encuentra en plena transformación tecnológica, un proceso para modernizarse, volverse más eficiente y optimizar su consumo energético.

El continuo desafío de la digitalización del sector HORECA

Este cambio pasa por recurrir a electrodomésticos más eficientes, como hornos de nueva generación y frigoríficos que regulan la temperatura según la cantidad de alimentos que almacenen; a transportes más sostenibles, y a sistemas digitales de gestión que ahorran tiempo y recursos ya que, por ejemplo, permiten, gracias a la IA, prever el volumen de trabajo para ajustar las compras y que no se desperdicie comida o confeccionar los turnos para que no haya déficit de plantilla en picos de trabajo.

Pero la innovación también se puede trasladar a la experiencia del cliente en los locales. Hoy, existen multitud de propuestas en restaurantes y hoteles en los que la tecnología digital añade un atractivo extra. Algunos casos pueden parecer extravagantes o anecdóticos, pero, según los expertos, contribuyen a diferenciar el negocio respecto a la competencia y a atraer a más público. Porque como señala Salim Bravo, propietario del restaurante de fusión Living Bakkali en Valencia, que participará en el webinar Explorando el sector HORECA (Hostelería, Restauración y Cafeterías): retos y desafíos, organizado a través de Sabadell Hub Empresa: “Ya no basta con dar bien de comer, hay que ofrecer un espacio bonito, que impacte, comunicar bien por redes sociales y, sobre todo, implementar la tecnología”.

Sorprender al comensal

Los restaurantes buscan nuevas maneras de sorprender a sus clientes y convertir una comida en algo especial, al margen del menú. Por ejemplo, Hard Rock Café de Tenerife utiliza las proyecciones sobre el tablero de la mesa para entretener a los comensales mientras esperan sus platos. En ellas, un chef animado en miniatura elabora el menú que el cliente ha pedido.

El restaurante Sinestesia de Madrid propone una experiencia gastronómica inmersiva, en una sala para 16 personas. A medida que salen los platos, aparecen en las paredes y el techo proyecciones que trasladan al comensal a ocho mundos diferentes, uno por cada propuesta del menú elaborado por Kike Moya, que cuenta con dos estrellas Michelin por su restaurante alicantino L’Escaleta.

Otra de las propuestas son las mesas interactivas. Estos dispositivos sustituyen el tablero por una pantalla táctil (preparada para aguantar golpes y altas temperatura), desde la que se puede consultar la carta interactiva en varios idiomas o llamar al camarero. Además, da acceso a juegos y periódicos con los que pasar el rato mientras llega la comida. Permiten incluso pedir un taxi, al terminar.

Menos llamativas, pero más efectivas y asequibles son las tabletas. Con ellas el cliente puede realizar su pedido, que se envía directamente a cocina, y visualizar el importe. Hace ya tiempo que cadenas de comida rápida como McDonald’s o Burger King usan estos dispositivos, pero cada vez son más asequibles para pequeños establecimientos.

Camareros robóticos

El cine de ciencia ficción lleva décadas diciéndonos que llegará el momento en el que los robots serán nuestros camareros. Y ya se empiezan a ver los que están hechos de plásticos y chips en muchos establecimientos, una especie de carritos con ruedas, bandejas y pantallas, a lo C3PO de la saga Star Wars, que entregan pedidos a las mesas y guían a los comensales gracias a sensores con los que identifican y salvan obstáculos, y a la IA con la que aprenden rutas y optimizarlas. Permiten ahorrar costes y liberar al equipo del restaurante de una de las tareas más rutinarias. Aún necesitan supervisión, pues no pueden tomar comandas o cobrar a los clientes, pero seguramente se trate de una cuestión de tiempo.

Espejos que te recomiendan descansar

El sector hotelero vive un bum en este 2024, señala Susana Marín Coe-Archer, profesora del máster en Management de Hoteles y Turismo de EADA Business School. El año pasado, España fue el segundo país más visitado del mundo, con 85,3 millones de viajeros y las perspectivas hablan de que se rozarán los 100 millones este año. Se esperan, además, 260 aperturas de hoteles antes de que acabe este año, principalmente en Madrid, Comunidad de Valencia, Andalucía e Islas Canarias. En esos establecimientos la innovación ha llegado de la mano de la domótica. Las tarjetas de acceso a las habitaciones ya se integran en el teléfono en muchas cadenas hoteleras y partir de tabletas instaladas en las habitaciones se puede controlar la temperatura o la hora de bajar y subir las persianas.

Un hotel de Granada muestra algunas de las posibilidades de la digitalización en sus 15 habitaciones: los espejos inteligentes permiten reproducir música, ver vídeos o leer las noticias. También proporcionan información sobre el huésped, si así lo desea él. A través de una báscula, miden parámetros como el porcentaje de agua y el de grasa, y muestra los resultados en el espejo. Mediante un pequeño dispositivo que se pasa por el rostro, ofrece información al usuario sobre el estado de su piel y lanza consejos sobre hidratación y descanso. El inodoro también cuenta con tecnología, siempre se mantiene templado independientemente de la temperatura de la habitación y, a petición del huésped, puede medir hasta 11 parámetros de su orina.

Los hoteles del grupo Neo, que gestiona el Futurotel de Granada, en Cambrils, Madrid, Barcelona y Málaga se están transformando para adoptar las tecnologías de este establecimiento insignia: Futurotel Dreams Granada. “En los hoteles españoles aún no ha calado esta manera de usar las innovaciones, pero con el auge de los pisos turísticos, los hoteles deben ofrecer experiencias únicas. A nosotros nos funciona, siempre estamos completos”, explica Pedro Maestre director de marketing del grupo Neo.

Susana Marín Coe-Archer explica que otra de las innovaciones es el uso de la tecnología que se está dando en los canales de compra. “Al contratar una estancia se podrá ofrecer un recorrido virtual desde que se entra al hotel hasta la habitación, con todas sus peticiones a la vista. Por ejemplo, que haya chocolate en la nevera y la bañera esté preparada”. En el caso de alquilar los salones de un hotel para una boda, permitirán mostrar una recreación, incluso con realidad virtual, del resultado final.

Estas innovaciones, advierte Marín Coe-Archer, facilitan la labor del equipo del hotel, pero no lo sustituyen, al menos, por ahora. “Por mucho que la tecnología potencie la experiencia, no hay nada como la conexión que te hacen sentir las personas con las que interactúas en un hotel o en un restaurante, los clientes valoramos que, si volvemos, se acuerden de nosotros, y eso no lo proporciona la IA”. Algo en lo que coincide Bravo: “Cada vez estos factores tecnológicos cogen más peso, sin embargo, no hay que olvidarse de la parte más tradicional: personal muy atento, que aconseje y haga pasar un buen rato a los clientes. Quien sepa combinar ambos elementos, triunfará”.